​认知重塑:洞悉障碍用户的需求 | 2021快公司大会「再塑明天」

2020年12月22日 87阅读

12月18日,2021快公司大会「再塑明天」在珠海仁恒洲际酒店顺利举办。本次大会旨在汇聚来自国内外各领域最优秀的创新公司级创意人物,持续关注全球创新动态,共同致敬创新。

信息无障碍产品联盟作为本次大会智库单位,也首次将大会目光引导到信息无障碍领域,关注到障碍群体对互联网科技产品的需求。

在「认知重塑:智能时代造“神”运动」互动环节,视障工程师郑锐参与了互动演讲,通过现场演示用手机自带的旁白功能,操作经过无障碍优化的各类APP,向现场嘉宾深入浅出介绍了什么是信息无障碍和及其价值。

图:信息无障碍研究会活动运营总监郑锐分享

智慧对话环节,由深圳市联谛信息无障碍有限责任公司COO徐敏主持,邀请到信息无障碍产品联盟成员单位的嘉宾——阿里大文娱资深技术专家嗷啸、腾讯天籁实验室专家研究员李岳鹏、字节跳动高级产品总监唐垲鑫参与分享。分享中讨论到,互联网科技企业如何重塑常规认知,洞悉障碍用户的需求,及如何让技术突破边界,为更多人赋能。

圆桌部分精彩回顾

PART 1 :智能时代,我们如何重塑大众便利获取信息的需求?

徐敏:在疫情这个特殊时期,各类平台和产品对障碍群体的包容性体现了智能时代的数字便利和人文关怀。在智能时代下,互联网科技企业与多媒体领域的实验室如何向大众及障碍群体重塑获取便利信息的概念呢?

提供有价值的信息,也满足不同用户获取信息方式的诉求

唐垲鑫:比如之前是线下交水电费,现在是线上,这是大势所趋,疫情使此加速。但这个过程中我们的适配和应用场景做得并不好,比如疫情期间全国各地都需要健康码,之前媒体报导老年人使用手机有困难,他们找不到健康码,寸步难行。从互联网公司的角度出发,信息本身很重要,但首先,我们要看什么样的信息是有价值的。

在疫情期间大家都很关注疫情,需要有专家研判、疫情发展的信息。当时字节跳动在过年几天加班加点做疫情频道,在头条和抖音上,让大家更方便获取疫情相关的信息。疫情信息需求变动很快,这需要我们更加敏捷应对。之前头条有一个版块叫“头条寻人”,是利用地域精准PUSH来帮助找回走失人口,疫情期间这个需求减少,而疫情的发展正好赶上春运,许多用户都在关注哪些公共交通上有出现了病例,我们寻人的运营团队利用空闲人力,去收集整理更新各个官方媒体报道的新冠病例曾经乘坐的公共交通的信息,产品和研发团队用了四天时间在头条和抖音的疫情频道开发上线了确诊/疑似病例的查询功能,截止到今年五月份时,这个工具已经被累计查询了超过了3亿次。

在提供有价值的信息的基础之上,我们还需要进一步洞察和满足不同用户对于信息获取方式的诉求,提供更好的体验。比如小说阅读类产品,对于明眼人来说看小说是非常自然和高效的交互方案,但可能对于视障群体而言,听书则是体验更好的信息交互方式。这些都是我们在设计产品的信息交互方式时,需要关注和考虑的。

重塑大众和媒介信息之间的关系变得重要

李岳鹏:大家明显体验到随着5G和智能时代技术的发展,信息越来越多,但人们想快速获得自己想要的信息却变得越来越难。

另外,从数据显示,疫情期间大家都在隔离,很多人重新回到人找信息通过搜索的状态去找,用户在主动建立连接点的行为后面是亟待满足的需求。在这种情况下,重塑大众和媒介信息之间的关系变成非常重要的问题。腾讯天籁实验室是腾讯旗下顶尖的音视频通信和处理研发团队,我们一直致力于研究实时音视频通信、音视频编解码前沿算法研究及端到端音视频质量评测等,例如大家用的腾讯会议,这些都是我们支持的。

前不久我们推出了自己的技术品牌,叫做“腾讯天籁”,这是我们新一代实时音频通信端到端解决方案。它不仅服务于腾讯企业的内部产品,还在外部产品、场景中广泛应用落地。比如我们跟国内最大的人工耳蜗厂商之一诺尔康合作,做多种技术优化和整合,最终实现了语音清晰度和可懂度提升40%的效果,帮助听障人群改善听觉体验,以前只是听得见,现在逐步转化为听得清、听得真。在这条道路上我们需要做的事情还很多,呼吁社会有更多公司、个人加入来帮助大家。

图:腾讯天籁实验室专家研究员李岳鹏分享

PART 2:如何打破认知,洞察到障碍用户市场的发展潜力?

徐敏:感谢,我们感受到腾讯一直深入用户体验中,这次通过技术改善了很多听障人士的听觉体验。影视文娱作品的出现很大程度地丰富了我们的精神生活,对于持续增长的优酷平台和抖音短视频平台,在我们固有印象中,视障用户是没什么需求的。但2019年抖音启动无障碍优化,每天有十几万视障用户在使用抖音,这是挺不可想象的数据。

在刚刚过去的国际残疾人日,优酷平台率先发起全面提升无障碍计划,可以看到障碍用户对于影视文娱的需求和短视频创作热情是不亚于其他用户。作为视频行业引领者,想问问嗷啸老师如何打破影视文娱的刻板印象,洞察到视障用户的发展潜力的呢?

互联网应用上我们应该帮障碍人士建立一条虚拟盲道

嗷啸:对于优酷来说,首先是认知建立的过程,因为优酷是泛娱乐视频服务平台,以我们一般的认知来说,视频是需要用眼睛去看、去欣赏,听起来这跟视障人群没什么交集。但阿里有无障碍委员会一直在推动无障化的工作,在优酷之前,已经推动淘宝、支付宝等APP持续进行无障碍的优化,后来阿里的无障碍委员会找到我,说优酷也可以考虑做这个优化,因为视障人士对APP也有使用需求。我当时是很惊讶的,或者说有点怀疑,于是做了一个统计,发现原来优酷海量用户中,每天都有数千视障人士使用优酷APP。

优酷在无障碍之前视障人士进去访问是很难的,访问焦点读出的都是标签、按纽这类毫无意义的提示,这相当于一个人要去远处的电影院看电影,但家到电影院是完全没有道路,非常崎岖,但这种情况下,每天依然很多人翻山越岭去这个电影院看电影,说明他们是有需求的。

后来跟深圳市信息无障碍研究会的同学做了很多深入的交流,也得到了一些之前不太了解的数字:在中国视障人士大概有1780万左右,相当于每80个中国人中间就有1个人的视力是有障碍的。在智能手机普及的年代,基本上超过90%的视障人士在手机上都会至少安装一个文娱类APP,而且他们使用时长非常长。当我们知道这个数据后,发现我们一直对这个庞大的人群之前一直是忽视的,我们本来就应该把他们的诉求服务好,就像我们在普通生活中要为他们修建盲道、垂直电梯等基础设施。

既然他们对文娱类APP有诉求,我们就把他们在优酷APP上的无障碍化做好,让他们顺畅使用,相当于我们在互联网应用上帮他们建立一条虚拟的盲道。我觉得一方面是希望服务更多的潜在优酷用户;另一方面这本来就是阿里巴巴的价值观,以及持续做公益的初心所在。而且我比较欣慰的是,在无障碍版本发布的第二天我们就收到一条非常长的用户反馈,他是一个视力有障碍的老年人,他说以前使用APP的时候总是听到一些毫无疑义的播报,使用优酷非常困难;但是更新APP后,发现所有路径都能很清晰播报,他希望我们继续走下去。我们听到后很感动,觉得做这件事情是有价值。

国民级应用需要更包容、更平等地提供服务

唐垲鑫:首先认知是被重塑的。其实做产品有两个比较基础的原则,即深入事实、深入用户,我们跟信息无障碍研究会接触后意识到这个问题。前期我们先做了调研,没做无障碍优化前视障用户如何使用像抖音、今日头条这样的信息产品;当我们深入去做了用研,才知道原来视障者是通过读屏能力来和APP交互,不仅有人用,他们还在做创作,他们会发视频,会表演乐器和直播互动,这些对我冲击蛮大的。

抖音是一个社区,有创作和消费。创作的热情打动到了我,我觉得应该要做无障碍,拉着产品线的同学做了,发现他们有比较强的诉求。比如刚才分享的郑锐,他在抖音上叫“盲探小龙蛋”,我也有关注他,做了非常多视障人士的知识普及。他们不仅需要消费,还需要看视频、看直播,甚至帮助他们去创作和分享信息。我们的认知真的被重塑了。

我们如何看待字节做无障碍这件事,乃至后面更加系统地推进无障碍,我们是从价值和理念出发,我们一开始做产品的时候想是否能服务更多人,今天有这么多国民级应用,我们认为这些应用是服务于国民的基础设施,基础设施需要更包容、更平等地提供服务,这体现了我们的价值观。近期我们也将更好的适配无障碍体验列入了我们的产品原则里面,所以接下来我们会从价值观出发,持续推进无障碍,除了头条和抖音,我们还推动字节更多的产品无障碍优化,除了保证视障用户的体验,还将继续在听障用户及其他障碍类型用户上做探索。

图:字节跳动高级产品总监唐垲鑫分享

PART 3:技术如何打破边界,为更多人赋能?

徐敏:两位老师非常好阐述了重塑认知的概念。今年9月27日国际聋人日,腾讯天籁实验室也联合了深圳市信息无障碍研究会等机构发起了“天籁行动”。我想问问李岳鹏,腾讯实验室的技术发展如何打破边界,为更多人赋能呢?

科技可以延伸人的能力,也能弥补人的生理缺陷

李岳鹏:科技可以延伸人的能力,也可以弥补人的生理缺陷,让每个人能平等探索生活和世界。比如对于特殊群体来讲,互联网技术或信息技术可以给他们带来雪中送炭的帮助,比如数字化的眼睛、耳朵等人体器官功能。腾讯一直关注这方面,帮助信息无障碍的推进与落实。我记得2018年3月腾讯在AI无障碍大会上宣布开放无障碍AI相关技术,让科技助力信息无障碍发展。QQ空间启动“无障碍AI技术”对外开放项目,首批包括OCR文字识别、语音合成、图片转语音三大无障碍AI 技术,通过“多媒体AI平台”小程序上的“无障碍AI”入口,为企业、开发者提供接入服务。

今年国际聋人日,我们联合腾讯公益慈善基金会、深圳市信息无障碍研究会等机构发起“天籁行动”,给公益开发者、设备厂商、NGO及行业免费开放腾讯天籁AI音频技术,希望帮助更多听障人群改善他们“听不清”的难题。我们一是希望把自己的技术应用于更多人;二是想深入了解他们有什么需求。

我们之前跟诺尔康合作开发了一款人工耳蜗体外接收机的产品,尽管AI技术在普及,但AI技术仍需较大的计算力,我们开发了一款产品,在手机上开发一个APP跟人工耳蜗相连,通过手机采集语音,帮听障人士处理完之后通过人体机传给耳蜗,让听障人士听得更清楚、更真切。我们只是解决了有手机的一部分听障人士的需求,但我跟北京聋人康复学校聊过后发现,听障孩子并没有手机,我们的方案针对孩子并不奏效。他们提了一些需求,我们后面想帮助他们去开发言语康复训练相关的产品,小朋友相当于正常孩子一样学习英语、朗读,然后内置了我们算法的产品可以给他们效果。但是这个事情要做,需要社会上更多的力量加入进来,我们也希望更多的力量关注天籁行动,和我们一起把这个事情做成。

徐敏:优酷今年9月发布了一个帧享技术品牌,不仅画面上有超高清的画质升级,从音效上也作了全面的提升,本身我们公司的视障工程师也非常喜欢在帧享模式下进行观影。最后一个问题问问嗷啸老师,优酷未来还有哪些障碍者体验提升?

我们会加大技术投入,实现全平台的无障碍工作

嗷啸:优酷会做几点。第一,我们会在语音交互技术上持续加大投入,能够通过语音控制直接简化操作步骤,一步达到我们想要的操作。我平时为了检验APP无障碍是否做得很好,也经常开启“旁白模式”,因为我平时用得比较少,不太熟,我觉得切来切去比较麻烦,特别是复杂场景,循环十几次才找到想要的按纽。如果语音交互能很好控制界面,不管是对视障人士还是明眼人都能提供很好的便捷性。

第二,我们针对视障人士用他们喜欢的页面,比如把“无障碍剧场”放在首页旁边,让他们更容易访问。

第三,跟中国盲人图书馆、深圳市信息无障碍研究会有很多深入合作,我们后续会进一步引入更多无障碍内容到优酷。无障碍内容就是影视剧播放的时候有旁白,描述当时的环境和心情,再结合角色的对话,帮助视障人士对这个内容有更好的理解。我们未来几年会引入上百部无障碍内容进入优酷。

第四,刚才说到优酷的帧享品牌,是60帧的刷新率、4K分辨率,动态光照渲染HDR和环绕音效,所以它是高画质和高音质的组合体,这样对视障人士也是有利的,我们每天对优质视频作出帧享格式,只要是好的、优质的内容,我们都会完成。另外,我们基于帧享品牌赋予很多新的能力,像最新发布的版本里面,所有优酷上的帧享视频都可以通过苹果AirPods Pro直接享受空间音效的效果,比以前只有杜比音效才能享受空间音效的范围覆盖面要大更多。我们会继续加大技术投入,使技术更加普惠。

最后,我们大部分时间在使用手机,其实还有很多人通过Web访问我们的站点,我们会根据Web障碍人士的使用情况推进全平台的无障碍工作。

图:阿里大文娱资深技术专家嗷啸分享

信息无障碍不仅能够帮助障碍群体使得互联网科技产品变得能够触及,也提升了所有用户的使用体验。技术的发展不止为少数人或一部分人受益,而是普惠每一个人。

END