专家分享:探索障碍群体数字就医新困境

2022年08月03日 1230阅读

2022年7月23日上午,“第二十三届全国医院建设大会”在武汉国际博览中心隆重开幕。信息无障碍研究会专家委员会障碍群体研究专家张玲琳受邀参与大会,在“无障碍医院建设发展综合论坛”中,进行了“探索障碍群体数字就医新困境”主题分享,以下是演讲实录。

图:信息无障碍研究会专家委员会障碍群体研究专家张玲琳

在后疫情时代,障碍群体在就医环节仍有非常多的痛点和未满足的需求。今天我们一起来看看在医疗信息系统升级背景下,障碍群体有哪些数字就医新困境。本次的分享内容从四个方面开展:什么是信息无障碍;数字就医“特困生”;不同障碍群体就医困境;行业探索。


什么是信息无障碍?


信息无障碍是指通过信息化手段弥补身体机能、所处环境等存在的差异,使任何人都能平等、方便、安全地获取、交互、使用信息。现在,在信息无障碍的发展下,一些视障朋友能够使用读屏软件进行网上冲浪,他们可以独立购物、打车、点外卖。同样,有些老年朋友通过长辈版App或关怀模式也实现了独立上网交电费、充话费,操作界面没有广告和诱导弹窗,非常便捷、安全。

近年来,国家越来越重视信息无障碍,在“十四五”规划和2035年远景目标纲要中提出要加快数字化社会建设,我们需要考虑到不同群体的数字化需求,特别是老年群体。工信部还曾开展了互联网应用适老化及无障碍改造专项行动,推动数字化社会的建设,今年4月,工信部已经完成对325家网站和App完成适老化和信息无障碍改造。


数字就医“特困生”


其实每一个人,每天都会遇到很多情景性障碍和临时性障碍。比如在嘈杂的餐厅中,无法和同伴轻松沟通;开车时,无法顺畅查看以及回复手机里的信息等等。接下来,我们重点看看数字就医场景下有哪些“特困生”。

视障

我国约有1691万视障人士,前面提到在我国信息无障碍的发展下,许多视障伙伴能够比较顺畅地社交、购物、出行以及参与工作,然而,在未普遍开展无障碍优化的领域,他们则“寸步难行”。例如在数字就医场景下,视障患者无法操作未进行无障碍优化的挂号网站,更无法进行后续的问诊服务。

听障

听障群体,同样是数字“特困生”的重点群体。值得注意的是,40%的听障群体是因为年龄增长而产生了听力衰退,也就是我们俗称的老年性耳聋。听障朋友主要的困扰首先在信息的获取与理解上,可以分为三点:人与人的困扰,例如手语听障者和医生难以交流;人与环境的困扰,例如听障者在医院无法很好地感知环境声音并避让身后推车的工作人员;人与设备的困扰,例如听障者可能无法听到叫号设备正在通知的号码。

肢体障碍

中国拥有约2977万肢体障碍者,据调查,因为行动不便,他们的社区参与度、生活满意度相对较低。因为一些肢体缺失,或者因为疾病,无法满足需要手部精细操作的上肢体残障者,在手机、医院自助设备等数字产品交互过程中有非常多痛点。

老年人

“特困生”中还有一个非常庞大的群体——老年人。2020年底,我国60岁以上的老年人2.64亿人,占总人口18.7%,且我国老龄化程度还在不断地加深。在刚刚的分享中,聊到视障,听障,肢体残疾时也都有提到老年人,因为老年人常常成为多重障碍者,随着年龄的增长,在视力、听力、肢体、神经等多方面都会存在或多或少的障碍,且就医需求更加频繁、强烈。

分享了当前有哪些数字就医 “特困生”之后,我想跟大家聊聊这些“特困生”在就医环境中的一些困境。


不同障碍群体的就医困境


当你发现自己身体不舒服,开始在网上查症状、预约挂号,到医院取号、看病、缴费、检查、诊断、缴费、拿药、离开,我们能发现整个就医环节需要线上和线下的配合才能够完成,这其中涉及到很多信息获取的元素可能会导致你面临障碍。

我们简单梳理一下不同障碍群体在就医时会遇到的一些痛点和需求,可以分为线上产品的障碍,和线下环境及服务的障碍

图:线上产品障碍及线下环境/服务的障碍

首先是视障朋友,第一个困扰是挂号难获取信息难。很多医院的挂号网站或者公众号的挂号界面没有做无障碍适配,视障朋友在读屏模式下无法顺畅朗读,遇到焦点无标签,焦点缺失,焦点顺序乱跳等问题。在调研过程中有视障朋友反馈,两家医院在医疗水平差不多的情况下,会选择无障碍意识更好,做了无障碍设计的医院进行就诊。

此外,抵达医院后进行扫码、取号、查找科室、阅读检查单等等场景都会遇到许多障碍。即便可以使用OCR图片识别来读取一些纸质单或药品包装上的信息,也会由于有太多的医疗专业词汇而难以识别、理解,所以OCR图片识别也无法非常精准地提供文字信息。

相对于视障朋友,听障朋友就医时的面临障碍和困扰则主要集中在叫号问诊交流层面。很多医院的候诊区人非常多,环境比较嘈杂,或者用于展示号码的显示屏离听障患者的距离相对比较远,当这两个情况同时出现的时候,听障患者往往会错过自己的号码。

而当听障人士进入问诊室后,和医生沟通时面临的障碍则更为复杂。手语听障者与医生几乎只能通过文字沟通,但医生排期紧张无法长时间缓慢地通过文字与患者交流。同时,嘈杂环境下的交流效果也十分有限,有听障朋友在调研中反馈,曾在就诊时使用语音转文字功能交流,但语音识别出来的内容乱七八糟,难以理解。

图:正在用手语沟通的听障者 图片来源于网络

另一方面,虽然口语听障者能够用口语沟通表达,但部分听障者需要通过读唇语以及面部表情去帮助他们理解对方的发言,所以当医生戴上口罩,他们读取医生所说的信息同样非常困难。这些障碍导致听障者就医时困难重重,许多听障者表示他们无法独立跟医生清晰地沟通病状和治疗建议,需要有人陪同代替交流

那么肢体残障者线上就医时存在哪些困扰呢?比如上肢体残障者,难以完成一些需要精确触屏的动作,比如说滑动验证,或者点击非常小的按钮。另外,大家可能会认为下肢障碍者在线上操作时没有太大问题,但是调研发现,轮椅患者在出行时,很难判断医院无障碍坡道、无障碍电梯的位置,所以需要花费很大时间和精力寻找合适的出行路线

最后是老年人,老年人数字就医最大的困扰是不会使用手机或医院的自助设备,并且可能在他们进入挂号系统之前,就已经对线上就医流程产生了恐惧。其次有一批随迁老人,往返自己以及子女所在城市,异地就医时,不知如何查找过往病例、检查单。除此之外,我们提到过老年人经常是多重障碍者,所以前面提到的视障、听障等等群体会面临的一些障碍,老年人也经常遇到。


行业探索


接下来我们看看目前行业内在数字就医场景的无障碍方面做了哪些尝试与探索。

首先是视障朋友,通过线上就医产品的无障碍优化能够解决非常多的障碍,包括确保焦点位置准确、朗读顺序正常、焦点匹配标签准确等等,就已经能够让视障患者顺畅地理解、操作界面。

而针对视障朋友就医难记忆、难理解的问题,浙江某医院增加支持读屏的电子病历档案,开发出“智能语音病历”。医院将门诊病历转为二维码,定制盲文贴条,让老年人、视障人士通过手机扫码,实现病例的语音朗读。

图:浙江某医院智慧医疗设备 图片来源于网络

此外,医院内的无障碍设施改造也是重中之重,包括铺设提示盲道、增加电梯语音播报、提示关键点位信息等。虽然提示盲道是一个不起眼的细节,但对视障朋友而言有非常大的帮助。

接下来我们聊一下,听障朋友跟医生沟通这个环节如何去做无障碍。首先,医院可以增加语音转文字设备,并联合政府和企业,针对医疗场景建立专业的医疗词库,从而提升现在市面上语音转文字产品的准确度,帮助听障患者与医生交流。其次,考虑到听障人士及手语的特殊性,可以适当增加人工手语翻译志愿者,帮助听障患者与医生交流。

针对肢体残障者的无障碍解决方案目前主要分为两部分:语音交互眼动操作。国内比较成熟的案例是通过语音操作帮助肢体残障者完成相应的动作。此外,也可以通过无障碍设施指引地图来帮助肢体障碍者选择更合适的出行路线。

下图是香港做得比较好的一个无障碍设施导览图,这个无障碍地图能够帮助视障朋友和下肢体残障朋友清晰地了解到无障碍洗手间、升降梯、坡道等无障碍设施的位置,极大便利了他们出行。

图:香港西环坚尼地城无障碍地图

最后是老年群体,首先需要针对线上医疗平台、产品进行适老化改造,采用大字版设计以及简化操作流程,提升产品的可感知性、可操作性、可理解性、兼容性、安全性等。目前许多就医产品已经纷纷开始进行适老化改造,让老年群体更简单、更易理解地参与线上就医。

另一方面,在产品适老化改造之后,也要增强面向老年群体开展的新手指引,下面四个方法是我们在调研中验证过的方式,针对不同认知水平、性格、生活习惯的老人有着不同效果,包括:纸质指引视频指引教学线下课堂远程协助等。医院也可增加线下志愿者服务,辅助老年群体线下就医。

以上就是我此次的分享,欢迎大家多多交流,谢谢。


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